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谦谦赤子心 暖暖交行情——交通银行北京市分行石景山支行文华

作者:来源:时间:2014-10-27 15:35点击数:

 

 

 

 

在交通银行北京市分行活跃着这样一名员工,他如春雨滋润客户,用人文管理温暖同事,将爱心向陌生人默默传递,力争活出良善、温暖、美好的人生。他就是交通银行北京石景山支行副行长文华。
心如暖春化寒冰 细微之处见真情
    文华作为一名金融行业基层网点管理者,致力创建精细化服务的金融团队,在他与同事的共同努力下,支行逐渐形成了“精细化人文关怀”的特色服务。在这里员工与客户和谐共处,员工与客户亲如一家,员工与客户共同发展,员工与客户互敬互爱。
    在他的精心策划下,银行服务给客户带来的感觉如春风拂面。寒冬腊?#31169;冢?#20182;和同事们为等候的客户端上暖暖的腊八粥;在“三八”妇女节,他和同事们为女性客户奉上一支支?#35272;?#30340;玫瑰花;在“六一”儿童节,他和同事们为小朋友?#20146;?#22791;了精美的?#38469;?#21644;气球;在“九九”重阳节,他和同事们为老年客户开设了优?#30830;?#21153;窗口。
    而当客户遇到困难时,他总是“?#32422;?#20043;心、体恤他情”。在一次为客户办理领取吞卡的业务中,由于卡主人被刑拘,他亲自带着客户前往看守所核实情况,当他在看到卡主人年迈的父母生活拮据时,默默留下100元钱。在他心中,客户就是家人,客户的困难就是家人的困难。他与同?#24459;?#38376;核实的身影走遍了医院、学校、?#29992;?#21306;。两年来细微的特色服务换来了客户多封表扬信、致电客服电话表扬18次,意见簿表扬51次。他所在单位优质的服务态度和人文关?#36710;?#29702;念更是贯穿整个厅堂服务。通过幼儿?#38469;?#35282;、残障客户关爱服务、公交线路查询指路服务、应急医药箱、便民针线盒等特色服务,处处体现出支行对客户人文关?#36710;?#26381;务文化,赢得周边?#29992;?#30340;一致好评和良好口碑,为首都金融服务展现出一道亮丽的风景线。
回报社会为己任 热心公益情感人
    八小时工作之余的文华更是民间公益事业的积极推动者。他心怀对社会的感恩,本着“施比受更有福”的理念,常年?#37038;?#20110;民间公益事业,以实际行动回报社会,将爱心与能量传播给周围需要帮助的人。受他影响周围越来越多的人加入公益事业,在他的提议下,支行自发成立了公益活动小组,全体员工22人均成为公益小组的成员,定期开?#26500;?#30410;活动。两年来共组织公益活动8次,帮助孤残儿童百余人。在乍暖还寒的春天,宝贝之家孤儿院留下了他们陪护病童的身影;在烈日炎炎的夏天,黄花城长城上留下了他们捡拾垃圾的身影;在硕果累累的秋天,太阳村福利院留下了他们捐资助学的身影;在阴霾笼罩的冬日,地铁站留下了他们为募集孤残儿童?#36136;?#27454;参加义卖的身影。他们不断用爱心照耀着他人,在公益活动中,大家不仅让孤残儿童感受到了社会的关爱,更是切身体会到了“施比受更有福”的暖意在热血中流淌,为这个社会注入了善德的能量。
“六感管理”暖人心 同事堪比家人亲
    担任业务主管的文华善于创新与总结管理方法。“六感管理法”是人文特色管理方法的一个缩影。“六感管理法”即让员工在团队中感受到“幸福感”、“归属感”、“满足感”、“荣誉感”、“正义感”、“责任感”。
    文华本着“努力为员工办好事、办实事”的主导思想,以实际行动关爱员工生活,使员工体会到在这个大家庭中的幸福感?#21512;?#26085;炎炎,空调坏了,他买来冰棍冷饮给大家解暑;当员工要生宝宝时,及时送来总结的?#24459;?#20799;准备材料;当员工生育休假时,他家访送来了婴儿用品;当女员工在特殊日子里身体不适时,他温馨地递上一杯红糖姜茶;当员工情绪低落时,他促膝长?#31119;?#35299;开了员工的心结。
    员工在获得幸福感的同时,更加增强了对团队的归属意识。为丰富大?#19994;?#19994;余生活,在这个大家庭中根据员工的兴趣爱好,合理引导,组织成立了登山队、舞蹈队、羽毛球队、摄影组、公益小组,使每名员工都?#19994;?#20102;自己的兴趣小组,大大提高了员工对团队的归属?#23567;?/span>
    他始终致力于提高员工满意度,在有限的条件下,开辟了员工休息区和?#38469;?#23460;,使员工在工作之余有了一片学习和休息的空间。并在各项服务评比中自掏腰包为先进员工颁发奖状和奖品,使得员工自豪,家属满意,家属的满意转化为对员工工作的支持,提高了员工的工作积极性。
   为了培养员工的荣誉感,他所在的支行开展了多项竞赛和评?#28982;?#21160;。例如每日的柜员微笑明星评?#21462;?#27599;月的业务技能明星评?#21462;?#27599;季度的网点服务明星评?#21462;⒚堪?#24180;度的各条线服务明星评?#21462;?#25972;个支行形成了一种从自身做起为团队争荣誉的氛围。两年内先后涌现出北京交银杯华北赛区技能?#28909;?#21313;佳?#38469;?#33021;手、北京市青年机打传票及录入技能大赛三等奖、第四届会计营?#24605;?#33021;大赛天津赛区第4名、总行柜面服务案例评选第1名、北京分行综合考评第1名柜员、北京分行会计营运优秀风险案例奖、北市京分行十佳基层管理者、卓越级员工9人次,集体荣获总行会计工作示范行、北京分?#24515;?#33539;职工小?#19994;热?#35465;称号,而荣誉更加激励了全体员工昂扬的?#20998;荊?#19981;断向更高的目标迈进。
    正直是做人最基本的品德之一,他重视员工正义感特别是职业正义感的塑造,支行每月举办一次安保演练,进行防盗抢演练、防暴演练、防诈骗演练,在演练后对正确观念和防范要点进行提示及总结,并形成报告下发给每位员工?#21592;?#26597;阅。
    责任感和团队归属感相辅相成,当对工作充满责任感,就能更好地投入工作中,他本着对客户负责、对员工负责的态度制定服务话术、高柜柜员服务手册、客户经理服务手册、柜面突发?#24405;?#24212;急预案等规章制度,提升员工工作能力;通过定期举办社会上相关案例的?#33268;?#20250;,提升员工对“责任感”的认识,对自己负责的同时对他人负责;通过每月一次员工?#20540;?#23567;教员活动,让每位员工在过程中重新认识自己工作,提高工作热情,增强工作责任感,培养员工的“主人翁”精神。
    自2012年推行“六感管理法”以来,服务提升工作成效明显,拥有“六感”的员工所具有的想他人之所想的服务态度使解决办法更加灵活?#34892;В?#30495;正做到“用我真心,换您满意”的服务精神。自2012年?#20004;?#26080;?#31471;擼?#24847;见簿上写满了表扬的话语。服务的提升?#34892;?#20419;进了业务的发展,2012 年以?#27492;?#25152;在支行AUM 值平均每年环笔增长30%,?#20540;?#36130;富客户量平均每年环笔增长36%。

    文华这名银行业基层管理者,以满腔热情感他人,以实际行动展示了榜样的能量,以爱心诠释了对社会的责任,但以善德谱写着青春的主旋律,在基层的岗位上践行着“交流融通,诚信永恒”的交行?#20449;怠?/span>

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